De meeste huisartsen blijken goed bereikbaar via de telefoon. Maar op drukke tijden en in kleine praktijken staat de bereikbaarheid wel vaker onder druk.

Verbeteropties zijn soms eenvoudig, maar voor extra personele investeringen moet veel worden afgewogen. Dat concludeert onderzoeksinstituut NIVEL in hun onderzoek “Definities en condities van telefonische bereikbaarheid” onder 100 huisartsenpraktijken in opdracht van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV).

Tijdstip en praktijkgrootte bepalend voor bereikbaarheid
Patiënten die bellen naar de huisartsenpraktijk voor een niet-spoed oproep krijgen in 94% van de gevallen binnen 10 minuten een assistent aan de lijn, of een bandje te horen met informatie wanneer de praktijk wel bereikbaar is. Naast deze hoge score blijkt ook dat telefonische bereikbaarheid van twee factoren afhankelijk is.

De mate van telefonische bereikbaarheid hangt ten eerste samen met het tijdstip van de dag. Tussen de middag krijgt de beller minder vaak de assistent aan de telefoon en wordt minder vaak informatie gegeven over wanneer de assistent wel bereikbaar is. Tussen 8 en 9 uur ‘s ochtends krijgt men bijna nooit een bandje, maar moeten patiënten wel langer wachten dan op andere tijdstippen.

Uit gesprekken met huisartsen blijkt, ten tweede, dat vooral de kleinere en solopraktijken het lastig vinden hun telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Een aantal huisartsen geeft aan dat de bereikbaarheid vooral onder druk staat bij onverwachte situaties, zoals ziekte van de assistent. Hoe kleiner de praktijk, hoe kwetsbaarder deze is voor uitval in de bezetting.

Verbeterpunten soms makkelijk
Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid kan opgelost worden door extra investeringen in de personele bezetting, om zo drukke momenten en gevallen van ziekte op te vangen of vóór te zijn. Dit zal echter voor praktijken niet altijd haalbaar zijn. Het NIVEL ziet ook eenvoudige verbeterpunten. Als het niet lukt om de telefoon op te nemen zou een bandje altijd informatie moeten geven wanneer wél telefonisch contact mogelijk is. Het kwam echter nog in 6% van de gevallen voor dat het antwoordapparaat alleen aangaf dat de praktijk gesloten is. Ook zou meer gebruik gemaakt kunnen worden van e-mail of het maken van afspraken via internet.

Normen over bereikbaarheid?
De telefonische bereikbaarheid van de huisarts kan verschillend worden gemeten. En dat komt ook terug in de discussie over ‘normen’. In de praktijk gebruikt de Inspectie van de Gezondheidszorg (IGZ) een norm die ook in dit onderzoek is onderzocht: wordt binnen 10 minuten door een assistent opgenomen of krijgt de beller te horen wanneer de praktijk wel weer bereikbaar is? De LHV geeft de voorkeur aan de richtlijn dat praktijken minimaal 6 uur per dag bereikbaar moeten zijn en dat voor de patiënt altijd duidelijk is, via een goed ingesproken bandje, wanneer de praktijk bereikbaar is. En vanuit patiënten-perspectief blijkt uit ander onderzoek van het NIVEL dat slechts 11% van de Nederlandse burgers een wachttijd van meer dan 2 minuten acceptabel vindt. Het is dus zaak dat in gezamenlijkheid over telefonische bereikbaarheid wordt gesproken. En dat daarbij de afweging wordt gemaakt tussen de wenselijkheid en haalbaarheid van eventuele normen en verbeteropties.

Het onderzoek
Dit onderzoek is gebaseerd op 100 huisartsenpraktijken die per toeval zijn aangeschreven door het NIVEL, en zich in 2015 hebben opgegeven voor deelname aan een studie naar hun telefonische bereikbaarheid bij reguliere oproepen (TBRO). De 100 deelnemende praktijken werden op vier momenten op vier verschillende weekdagen gebeld in een periode van 6 weken. Het veldwerk werd verricht in het voorjaar van 2016. Elke praktijk is één keer gebeld tussen 8.00 en 9.00 uur, 10.00 en 12.00, 12.30 en 13.30, en tussen 16.00 en 17.00. De resultaten zijn via individuele spiegelrapportages teruggekoppeld aan de praktijken en vervolgens besproken met de praktijkhouder.