In de context van de groeiende onzekerheid over de toegang tot zorg wordt de onafhankelijke voorlichtingsfunctie van de SKGZ steeds belangrijker

De onafhankelijke Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) ontving in 2022 minder klachten over zorgverzekeraars dan in voorgaande jaren. Ondanks deze positieve ontwikkeling signaleert de SKGZ een stijgende onzekerheid over de toegang tot zorg.

SKGZ-directeur Theunis Schaafstra: “We zien dat zorgverzekeraars zich inspannen om klanten goed te informeren over hun verzekeringsaanbod. Toch ontving de SKGZ in het laatste kwartaal van 2022 meer vragen en klachten over dit onderwerp dan in diezelfde periode vorig jaar. Consumenten vragen zich af of hun behandeling nog wel vergoed wordt of weten niet hoe ze de gestegen zorgpremie moeten betalen. Dit baart ons zorgen.”

De SKGZ vindt dat alle partijen in het zorgstelsel hierin hun verantwoordelijkheid moeten nemen. Daarbij heeft de SKGZ een signalerende en adviserende taak. Schaafstra: “Wij zien dagelijks waar het mis kan gaan en delen die inzichten met beleidsmakers, zorgverzekeraars, cliëntenorganisaties en toezichthouders.”

In de context van de groeiende onzekerheid over de toegang tot zorg wordt de onafhankelijke voorlichtingsfunctie van de SKGZ steeds belangrijker. Uit het jaarverslag blijkt dat de informatievoorziening via telefoon, chat, mail en vooral ook website aanzienlijk meer impact heeft dan in 2021. Niet alleen in bereik, maar ook in relevantie. Zo heeft het team van Zorgverzekeringslijn snel ingespeeld op de informatiebehoefte rondom toegang tot zorg voor Oekraïense vluchtelingen. Ook werden kennissessies en trainingen gegeven aan hulpverleners over de aanpak van armoede, schulden en gezondheid.

Luisterend oor
86% van de 2.194 klachten is in 2022 via bemiddeling opgelost. De Ombudsman Zorgverzekeringen bemiddelde het meest in klachten over medisch-specialistische zorg, plastische chirurgie en over de betaling en inning van de premie. In 2022 werden 305 nieuwe zaken aan de Geschillencommissie voorgelegd. De meest voorkomende onderwerpen waarover deze commissie een uitspraak deed waren medisch-specialistische zorg, verpleging en verzorging en mondzorg.

Bij het behandelen van individuele klachten en geschillen biedt de SKGZ een luisterend oor. Zij hanteert een responsieve werkwijze, met het doel om samen met betrokken partijen een oplossing vinden voor een klacht of een geschil. Met een gezonde balans tussen de rechtsgrond en het individuele belang. Dit vereist een meer persoonlijke aanpak, waarbij partijen bereid zijn om waar nodig letterlijk met elkaar aan tafel te gaan.

Deze persoonlijke aandacht wordt hoog gewaardeerd. Van de vier functies van de SKGZ zijn er drie waarvan de klantwaardering wordt gemeten. Het gaat dan om voorlichten, bemiddelen en beslechten. Alle diensten tezamen worden gewaardeerd met een 8,3 gemiddeld.

In 2023 nog meer naar buiten
In 2023 breidt de SKGZ haar voorlichting uit naar groepen die hun weg in het zorgverzekeringsstelsel niet kunnen vinden. In het verlengde daarvan blijft zij gemeenten en hulpverleners adviseren over de aanpak van schuldenproblematiek, omdat geldzorgen tot een slechtere gezondheid en hogere zorgvraag leiden.

Ook gaat de SKGZ zorgverzekeraars nog meer inzicht geven in de aard van de klachten, de trends en daaruit voortkomende signalen. Deze kunnen zij gebruiken om de dienstverlening te verbeteren en onvolkomenheden in het zorgverzekeringsstelsel aan te pakken. Bij actuele thema’s zal de SKGZ naar buiten treden en waar nodig onderzoek laten doen.

Het volledige jaarverslag leest u hier.

Bron: SKGZ