Fysiotherapeuten staan over het algemeen genomen hoog aangeschreven. Ze krijgen van hun cliënten een gemiddelde waardering van 8,7

De meerderheid van de Nederlanders volgt trouw het advies op van hun huisarts als het gaat om een doorverwijzing. Uit onderzoek van bureau Kantar Public bleek onlangs dat 58% van de 1.400 Nederlanders uit het onderzoek het advies van hun huisarts opvolgt. Het gaat dan om een doorverwijzing naar bijvoorbeeld een bepaalde fysiotherapeut. Maar patiënten kunnen ook zelf onderzoek doen naar een fysiotherapeut die goed staat aangeschreven. Online reviews kunnen dan ook helpen hierbij en patiënten kunnen achteraf weer een review schrijven over hun eigen ervaring.

Maar wat vinden patiënten belangrijk bij een bezoek aan een fysiotherapeut en wat willen zij juist niet? Telefoonboek.nl onderzocht hoe fysiotherapeuten uit haar database online worden beoordeeld en keek daarbij naar de meest voorkomende klachten, maar ook complimenten.
 
Onderzoek
In totaal zijn er 653 geschreven reviews over fysiotherapeuten geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Allereerst is er gekeken naar de aard van de beoordelingen en is er onderscheid gemaakt tussen positieve en negatieve reviews. Daarnaast is er gekeken naar de top drie klachten en de top drie complimenten die fysiotherapiepraktijken ontvingen. Uiteindelijk bleken er 567 positieve reviews geschreven te zijn, hetgeen neerkomt op 86,8%. Daarentegen werden er 86 negatieve reviews geschreven op Telefoonboek.nl (13,2%). Het merendeel van de geregistreerde fysiotherapeuten lijken het dan ook erg goed te doen. Fysiotherapiepraktijken scoren namelijk gemiddeld een 8,7.
 
Negatief
Het aantal negatieve reviews is relatief laag en betreft 13,2% van het totaal aantal geschreven reviews. Over het algemeen zijn de meeste patiënten dus positief over hun fysiotherapeut, maar dat betekent niet dat negatieve reviews niet gemonitord hoeven te worden. Uit onderzoek blijkt namelijk dat negatieve reviews een sterker effect lijken te hebben dan positieve reviews. Door negatieve reviews te monitoren, kunnen bedrijven contact zoeken met ontevreden patiënten om hun excuses aan te bieden of patiënten op de een of andere manier tegemoet te komen.
 
Maar welke klachten komen het meest voor? De meeste negatieve reviews over fysiotherapeuten betreffen algemene negatieve klachten (38). Het gaat hierbij om reviews met algemene negatieve kreten zoals ‘Zeer slecht’ of ‘Geen prettige ervaring’. Het is bij deze reviews echter lastig te achterhalen over welk aspect dit gaat. Daarnaast werden relatief veel klachten geuit over afspraken met fysiotherapeuten (11). Het ging hier voornamelijk over afspraken die uitliepen waardoor men langer moest wachten of over afspraken waar te weinig tijd voor werd ingepland. Tot slot werd er relatief veel geklaagd over de behandeling (9) bij een bezochte fysiotherapeut. Patiënten gaven aan geen baat te hebben bij het bezoek aan de fysiotherapeut of juist meer pijnklachten te hebben na het bezoek. Patiënten gaan er vanuit dat fysiotherapeuten deskundig te werk gaan en een expert zijn waardoor zij patiënten kunnen helpen. Is dat niet het geval, dan worden fysiotherapiepraktijken afgestraft door middel van een negatieve review.
 
Top drie klachten reviews Telefoonboek.nl
1.       Algemeen negatief
2.       Afspraken
3.       Behandeling

Positief
Het merendeel van de geschreven reviews over fysiotherapeuten in de database van Telefoonboek.nl was positief van aard. Hoewel het monitoren van negatieve reviews belangrijk is, geldt dat ook zeker voor positieve reviews. Door positieve reviews te monitoren, krijgen bedrijven inzicht in de unieke en sterke punten van een organisatie. Op die manier kunnen zij zich dan ook onderscheiden van concurrentie.
 
Waar de meeste negatieve reviews algemene onderwerpen omschreven, was dat bij de positieve reviews ook het geval. De meeste positieve reviews betroffen dan ook positieve kreten zoals ‘Top fysiotherapeut!’ of ‘Erg goede praktijk!’ (149). Op nummer twee staat de klantvriendelijkheid (136)van fysiotherapeuten. Patiënten lijken het erg op prijs te stellen wanneer een fysiotherapeut mensen op hun gemak stelt en vriendelijk is door een praatje met de patiënt aan te gaan tijdens de behandeling. Tot slot werden er veel positieve reviews geschreven over de deskundigheid van fysiotherapeuten (128). De meeste patiënten brengen natuurlijk een bezoek aan een fysiotherapeut vanwege pijnklachten. Wanneer een fysiotherapeut in staat is om deze klachten te verminderen of zelfs weg te nemen, dan wordt dat erg gewaardeerd.
 
Top drie complimenten Telefoonboek.nl 
1.       Algemeen
2.       Klantvriendelijkheid
3.       Deskundig

Uit de gegevens blijkt dat de combinatie van vriendelijkheid en deskundigheid erg belangrijk is. Wanneer patiënten met pijnklachten bij een fysiotherapiepraktijk terecht komen, willen zij zich op hun gemak voelen en goed worden geholpen. Hoewel deze aspecten wellicht vanzelfsprekend lijken, blijkt dit niet altijd het geval te zijn.